Elle connaissait mon nom. Et c’était si gentil.
Sauvegarde. C’est peut-être mon nouveau dévouement à minimiser les produits laitiers dans mon alimentation, d’où mon attirance récente pour les lattes au lait d’avoine. Ou peut-être y a-t-il, après tout, un additif secret addictif qui nous attire tous à plusieurs reprises chez Starbucks. Il est vrai que je me suis retrouvé plus régulièrement à dépenser cinq ou six dollars pour une pause brassée de 15h00 ces dernières semaines, mais il ne me semblait pas que j’étais exceptionnel ou que j’avais tellement modifié ma routine que c’était perceptible. De plus, j’avais un ami en ville et le café de l’hôtel où il séjournait était, eh bien, terrible, alors j’ai dû obliger.
Quoi qu’il en soit, mon dernier arrêt a eu lieu tôt samedi matin, un dernier café pour le trajet jusqu’à l’aéroport avec mon invité au départ. Il y avait une ou deux autres personnes déjà assises derrière des écrans d’ordinateur portable et personne d’autre n’était encore entré derrière moi. Trois ou quatre commandes en ligne étaient déjà à l’écran lorsque mon nom est apparu en haut de la liste. Je ne lui avais pas dit mon nom; elle n’avait pas demandé. C’était peut-être une coïncidence.
« Avez-vous retiré mon nom de ma carte de crédit? »
« Non, » répondit-elle doucement, « tu viens d’y aller plusieurs fois cette semaine et je me souviens de toi. »
I. Souvenez-vous. Vous.
Je ne pouvais pas commencer à faire le calcul sur le nombre de personnes qu’elle sert probablement pendant un seul quart de travail régulier, mais étant donné la foule habituelle chaque fois que je suis, je suppose que c’est … Beaucoup. Et elle se souvenait de moi. J’étais inondé de sa gentillesse.
Le monde ressemble à une chute d’énergie erratique ces jours-ci. Personne ne semble voir grand-chose d’autre. Pas seulement géopolitiquement ou même à Washington, D.C. mais ici même dans nos propres vies occupées alors que nous essayons de sortir de nos bulles pandémiques. Je me déchaîne, toujours attiré par la sécurité de ma maison, trouvant un peu de confusion gênante partout ailleurs. Ce qui était ne l’est pas, et ce qui sera ne l’est pas encore. Cet entre-deux ressemble à un troisième ou quatrième rendez-vous maladroit; Je ne me souviens pas comment me déplacer et interagir. Ça a changé. J’ai changé. Et en cela, il est difficile de croire que je laisse beaucoup d’impression n’importe où.
Mais n’est-ce pas là l’essence même de l’entreprise de services? Prendre le soin dont tout humain pourrait avoir le plus besoin et l’offrir sans demander? L’élément de surprise aide. Le plaisir compte. Simplicité toujours. Certains le font mieux que d’autres bien sûr. Certains pensent qu’ils peuvent en faire un algorithme artificiel comme une expérience d’achat personnelle en ligne personnalisée. Certains essaient de routiniser leurs employés en leur demandant de saluer les clients d’une certaine manière à chaque fois. Mais je ne pense pas qu’aucun d’entre eux puisse y parvenir sans des humains exceptionnels qui sont eux-mêmes traités de manière appropriée… c’est pourquoi il se démarque quand il est si bien fait.
L’une de nos valeurs d’entreprise est EMPATHIC: nous mettons un point d’honneur à comprendre ceux avec qui nous travaillons sur le plan émotionnel. Il y a énormément de choses à cela et nous nous efforçons et luttons pour cela au niveau le plus profond chaque jour. Mais peut-être pouvons-nous simplement commencer par nous souvenir les uns des autres. S’il peut offrir une dose de gentillesse aussi puissante que celle de mon barista Hopkinton Starbuck, je crois que nous pourrions être sur quelque chose d’assez important!
« Grande, chaude, latte au lait d’avoine pour Allison. »
