Ella sabía mi nombre. Y se sintió muy amable.
Copia de seguridad. Tal vez sea mi nueva dedicación a minimizar los productos lácteos en mi dieta, de ahí mi reciente atracción por los lattes de leche de avena. O tal vez hay, después de todo, algún aditivo adictivo secreto que nos atrae repetidamente a todos de vuelta a Starbucks. Es cierto que me he encontrado repartiendo más regularmente cinco o seis dólares por un descanso de cerveza a las 3:00 PM estas últimas semanas, pero no me pareció que estuviera siendo excepcional o que hubiera alterado mi rutina tanto como para que se notara. Además, tenía un amigo en la ciudad y el café del hotel donde se alojaba era, bueno, terrible, así que tuve que complacerlo.
Cualquiera que sea el caso, mi última parada fue temprano el sábado por la mañana, un café final para el viaje al aeropuerto con mi invitado que salía. Había una o dos personas más ya sentadas detrás de las pantallas de las computadoras portátiles y nadie más había entrado aún detrás de mí. Tres o cuatro pedidos en línea ya estaban en la pantalla cuando mi nombre apareció en la parte superior de la lista. No le había dicho mi nombre; ella no había preguntado. Tal vez fue una coincidencia.
«¿Quitaste mi nombre de mi tarjeta de crédito?»
«No», respondió suavemente, «acabas de estar en un par de veces esta semana y te recuerdo».
I. Recuerda. Tú.
No pude comenzar a hacer los cálculos sobre cuántas personas probablemente sirve durante un solo turno regular, pero dada la multitud habitual cada vez que estoy, mi suposición es … Mucho. Y se acordó de mí. Estaba inundado de su amabilidad.
El mundo se siente como una caída de energía errática en estos días. Nadie parece ver mucho de nadie más. No solo geopolíticamente o incluso en Washington, D.C., sino aquí mismo, en nuestras propias vidas ocupadas mientras tratamos de salir de nuestras burbujas pandémicas. Me muevo, todavía atraído por la seguridad de mi hogar, encontrando un poco de confusión incómoda en todas partes. Lo que fue no lo es, y lo que será aún no lo es. Este lugar intermedio se siente como una tercera o cuarta cita boquiabierta; No recuerdo cómo moverme e interactuar. Ha cambiado. He cambiado. Y en eso, es difícil creer que deje mucha impresión en cualquier lugar.
Pero, ¿no es esto de lo que se trata el negocio de servicios? ¿Tomar el mismo cuidado que cualquier ser humano podría necesitar y ofrecerlo sin preguntar? El elemento sorpresa ayuda. El deleite importa. Sencillez siempre. Algunos lo hacen mejor que otros, por supuesto. Algunos piensan que pueden convertirlo en un algoritmo artificial como una experiencia de compra personal en línea personalizada. Algunos tratan de rutinizar a sus empleados pidiéndoles que saluden a los clientes de cierta manera cada vez. Pero no creo que ninguno de ellos pueda lograrlo sin humanos excepcionales que están siendo tratados adecuadamente … por eso destaca cuando se hace tan bien.
Uno de los valores de nuestra empresa es EMPÁTICO: Nos esforzamos por comprender a las personas con las que trabajamos a nivel emocional. Hay mucho en esto y nos esforzamos y luchamos por ello al más profundo nivel todos los días. Pero tal vez podamos comenzar recordándonos unos a otros. Si puede ofrecer una dosis de amabilidad tan potente como la de mi barista Hopkinton Starbuck, ¡creo que podríamos estar en algo bastante significativo!
«Grande, caliente, leche de avena latte para Allison».
